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Dialogis - La tribu logistique

Formation & Conseil
en chaîne logistique et transport

// Thématique de la fiche formation

Administration des ventes / service clients

Outils et techniques pour l’administration des ventes (niveau 1)

Objectifs

• Utiliser les outils et techniques du service ADV pour optimiser la satisfaction client

• Identifier les outils et techniques du service ADV

• Utiliser les bons outils pour un meilleur résultat opérationnel en terme d’efficacité, de réactivité et de performance

Public visé

Responsables, collaborateurs ADV ou service clients.

Pré-requis

• Apprenants : aucun

• Techniques et organisationnels : aucun

Durée

3 jours (7h de formation par jour, soit 21h au total)

En centre

• Paris : 6 au 8 juin / 21 novembre au 23 novembre 2018.

• Lyon et Marseille : 13 au 15 juin / 11 au 13 décembre 2018.

Sur mesure en entreprise

Cette formation est également réalisable sur le site de votre entreprise, pour bénéficier d’une formation sur-mesure contactez-nous.

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Le programme en détails

Module 1 : Préambule : Place et rôle de l’ADV au sein de l’entreprise

Module 2 : La garantie de la satisfaction client par l’ADV

  • • Définir l’engagement vis-à-vis du client :
    • – engagement standard de service
    • – promesses spécifiques au client
  • • Maîtriser le cycle de la commande :
    • – de la réception à la livraison finale
  • • Evaluer la performance du service client :
    • – statistiques de vente & indicateurs
    • – enquêtes de satisfaction

Module 3 : Les mécanismes de gestion en situation extraordinaire

  • • La situation extraordinaire :
    • – contexte et origines
    • – conséquences
    • – comment réagir ?
  • • Réactivité et respect des délais :
    • – actions intra entreprise
    • – actions à l’extérieur
  • • Performance et qualité :
    • – démarche interne
    • – collaboration avec les prestataires externes
  • • Flexibilité et maîtrise des coûts :
    • – sur le plan commercial
    • – sur le plan qualitatif produit
    • – sur le plan logistique

Module 4 : La gestion des litiges et réclamations

  • • L’analyse des litiges :
    • – recueil des données
    • – catégorisation et occurrence
    • – outils d’aide à la décision
    • – matrices d’analyse
  • • Les plans de progrès :
    • – objectifs d’amélioration
    • – gestion de la relation client
    • – communication vis-à-vis du client

Module 5 : Évaluation sommative

  • • QCM

Module 6 : Plan d’actions

  • • Énumération des points clés de la formation par chaque apprenant
  • • Relevé des actions à mettre en place sur le site par chaque apprenant

Conclusion :

  • • Évaluation de la formation
  • • Bilan et tour de table

Tarif en centre

1400€ HT / personne pour l'ensemble de la formation

Contactez-nous

Sur mesure en entreprise

Pour organiser cette formation pour un groupe de participants au sein de votre entreprise (partout en France et à l'étranger), et en personnalisant le programme : n’hésitez pas à nous contacter.

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