Administration des ventes / service clients

Module 1 : Préambule : Place et rôle de l’ADV au sein de l’entreprise

Module 2 : La garantie de la satisfaction client par l’ADV

• • Définir l’engagement vis-à-vis du client :
  • – engagement standard de service
  • – promesses spécifiques au client

• • Maîtriser le cycle de la commande :
  • – de la réception à la livraison finale

• • Evaluer la performance du service client :
  • – statistiques de vente & indicateurs
  • – enquêtes de satisfaction

Module 3 : Les mécanismes de gestion en situation extraordinaire

• • La situation extraordinaire :
  • – contexte et origines
  • – conséquences
  • – comment réagir ?

• • Réactivité et respect des délais :
  • – actions intra entreprise
  • – actions à l’extérieur

• • Performance et qualité :
  • – démarche interne
  • – collaboration avec les prestataires externes

• • Flexibilité et maîtrise des coûts :
  • – sur le plan commercial
  • – sur le plan qualitatif produit
  • – sur le plan logistique

Module 4 : La gestion des litiges et réclamations

• • L’analyse des litiges :
  • – recueil des données
  • – catégorisation et occurrence
  • – outils d’aide à la décision
  • – matrices d’analyse

• • Les plans de progrès :
  • – objectifs d’amélioration
  • – gestion de la relation client
  • – communication vis-à-vis du client

Module 5 : Évaluation sommative

• • QCM

Module 6 : Plan d’actions

• • Énumération des points clés de la formation par chaque apprenant
• • Relevé des actions à mettre en place sur le site par chaque apprenant

Conclusion :

• • Évaluation de la formation
• • Bilan et tour de table