Formation Outils et techniques des collaborateurs du service ADV

Déroulé de la formation

1. Introduction

• Tour de table :
  • Présentation du formateur et des apprenants
  • Recueil des attentes des apprenants

2. Préambule : Place et rôle de l’ADV au sein de l’entreprise

3. La garantie de la satisfaction client par l’ADV

• Définir l’engagement vis-à-vis du client :
  • Engagement standard de service
  • Promesses spécifiques au client
• Maîtriser le cycle de la commande :
  • De la réception à la livraison finale
• Évaluer la performance du service client :
  • Statistiques de vente & indicateurs
  • Enquêtes de satisfaction

4. Les mécanismes de gestion en situation extraordinaire

• La situation extraordinaire :
  • Contexte et origines
  • Conséquences
  • Comment réagir ?
• Réactivité et respect des délais :
  • Actions intra entreprise
  • Actions à l’extérieur
• Performance et qualité :
  • Démarche interne
  • Collaboration avec les prestataires externes
• Flexibilité et maîtrise des coûts :
  • Sur le plan commercial
  • Sur le plan qualitatif produit
  • Sur le plan logistique

5. La gestion des litiges et réclamations

• L’analyse des litiges :
  • Recueil des données
  • Catégorisation et occurrence
  • Outils d’aide à la décision
  • Matrices d’analyse
• Les plans de progrès :
  • Objectifs d’amélioration
  • Gestion de la relation client
  • Communication vis-à-vis du client

6. Évaluation sommative

• QCM

7. Plan d’actions

• Énumération des points clés de la formation par chaque apprenant
• Relevé des actions à mettre en place sur le site par chaque apprenant

8. Conclusion

• Évaluation de la formation
• Bilan et tour de table

Modalités d’évaluation

Évaluation de l’atteinte des objectifs pédagogiques

• Évaluation formative (en cours de formation).
• Évaluation sommative en fin de formation sous forme de QCM.

Évaluation de l’action de formation

• Une évaluation à chaud est conduite afin de mesurer le niveau de satisfaction immédiate des apprenants.
• Une évaluation à froid peut être conduite si prévue au cahier des charges.

Tarifs

À partir de 1650,00 € HT par jour. Devis sur demande.

Validation

Cette formation donnera lieu à la remise d’une attestation de présence, incluant les résultats de l’évaluation des acquis.