Optimiser la gestion des litiges et des réclamations clients

1. L’analyse des litiges et réclamations

• • Le recueil de données
• • La catégorisation et l’occurrence
• • Les matrices d’analyse (coûts, qualité, délai)
• • Les outils d’aide à la décision

2. Les plans de progrès

• • Les objectifs d’amélioration
• • La gestion de la relation client
• • La communication vis-à-vis du client

3. Évaluation sommative

• • QCM

4. Plan d’actions

• • Énumération des points clés de la formation par chaque apprenant
• • Relevé des actions à mettre en place sur le site par chaque apprenant

Conclusion :

• • Évaluation de la formation
• • Bilan et tour de table