Outils et techniques des collaborateurs du service ADV (niveau 1)

1. Préambule : Place et rôle de l’ADV au sein de l’entreprise

2. La garantie de la satisfaction client par l’ADV

• • Définir l’engagement vis-à-vis du client :
  • – engagement standard de service
  • – promesses spécifiques au client

• • Maîtriser le cycle de la commande :
  • – de la réception à la livraison finale

• • Evaluer la performance du service client :
  • – statistiques de vente & indicateurs
  • – enquêtes de satisfaction

3. Les mécanismes de gestion en situation extraordinaire

• • La situation extraordinaire :
  • – contexte et origines
  • – conséquences
  • – comment réagir ?

• • Réactivité et respect des délais :
  • – actions intra entreprise
  • – actions à l’extérieur

• • Performance et qualité :
  • – démarche interne
  • – collaboration avec les prestataires externes

• • Flexibilité et maîtrise des coûts :
  • – sur le plan commercial
  • – sur le plan qualitatif produit
  • – sur le plan logistique

4. La gestion des litiges et réclamations

• • L’analyse des litiges :
  • – recueil des données
  • – catégorisation et occurrence
  • – outils d’aide à la décision
  • – matrices d’analyse

• • Les plans de progrès :
  • – objectifs d’amélioration
  • – gestion de la relation client
  • – communication vis-à-vis du client

5. Évaluation sommative

• • QCM

6. Plan d’actions

• • Énumération des points clés de la formation par chaque apprenant
• • Relevé des actions à mettre en place sur le site par chaque apprenant

Conclusion :

• • Évaluation de la formation
• • Bilan et tour de table