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Dialogis - La tribu logistique

Formation logistique et transport
Conseil

// Thématique de la fiche formation

Administration des ventes / service clients

Outils et techniques des collaborateurs du service ADV (niveau 1)

Objectifs

• Utiliser les outils et techniques du service ADV pour optimiser la satisfaction client

• Identifier les outils et techniques du service ADV

• Utiliser les bons outils pour un meilleur résultat opérationnel en terme d’efficacité, de réactivité et de performance

Public visé

Responsables, collaborateurs ADV ou service clients.

Nos formations peuvent-être accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour en savoir plus, contactez notre référent handicap via les coordonnées mentionnées dans la rubrique CONTACTEZ-NOUS.

Accessibilité

Dialogis se tient à la disposition des personnes en situation de handicap afin d’étudier les possibilités de mise en œuvre de la formation au regard de leur(s) restriction(s), et le cas échéant les orientera vers les structures adéquates.

Pré-requis

• Apprenants : aucun

• Techniques et organisationnels : aucun

Durée ajustable

3 jours (7h de formation par jour, soit 21h au total)

Sur mesure en entreprise

Cette formation est réalisable uniquement sur le site de votre entreprise, pour bénéficier d’une formation sur mesure contactez-nous.

Demander un devis

Le programme personnalisable

1. Préambule : Place et rôle de l’ADV au sein de l’entreprise

2. La garantie de la satisfaction client par l’ADV

  • • Définir l’engagement vis-à-vis du client :
    • – engagement standard de service
    • – promesses spécifiques au client
  • • Maîtriser le cycle de la commande :
    • – de la réception à la livraison finale
  • • Evaluer la performance du service client :
    • – statistiques de vente & indicateurs
    • – enquêtes de satisfaction

3. Les mécanismes de gestion en situation extraordinaire

  • • La situation extraordinaire :
    • – contexte et origines
    • – conséquences
    • – comment réagir ?
  • • Réactivité et respect des délais :
    • – actions intra entreprise
    • – actions à l’extérieur
  • • Performance et qualité :
    • – démarche interne
    • – collaboration avec les prestataires externes
  • • Flexibilité et maîtrise des coûts :
    • – sur le plan commercial
    • – sur le plan qualitatif produit
    • – sur le plan logistique

4. La gestion des litiges et réclamations

  • • L’analyse des litiges :
    • – recueil des données
    • – catégorisation et occurrence
    • – outils d’aide à la décision
    • – matrices d’analyse
  • • Les plans de progrès :
    • – objectifs d’amélioration
    • – gestion de la relation client
    • – communication vis-à-vis du client

5. Évaluation sommative

  • • QCM

6. Plan d’actions

  • • Énumération des points clés de la formation par chaque apprenant
  • • Relevé des actions à mettre en place sur le site par chaque apprenant

Conclusion :

  • • Évaluation de la formation
  • • Bilan et tour de table

Sur mesure sur le site de votre entreprise

Pour organiser cette formation pour un groupe de participants au sein de votre entreprise (partout en France et à l'étranger), et en personnalisant le programme : n’hésitez pas à nous contacter.

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